“明白，散会后我马上落实！”李永定道。

“九八年客房接到四十多起投诉，其中最大起的有十二多起，小起的有七十多起。自酒店开业以来，离至今已有五年之久了，有部分房间的设施设备已老化，经常引起多起的客诉。特别是1206阳台天花板漏水、1603的卫生间墙角发黑及马桶老化，客人常投诉，909的淋浴喷头松动。明年的工作计划就是加强新员工培训，，，”郑天龙道。

“以上故障房间，在客人反应下有没有立即通知工程部进行维修，工程部有没有落实到位？”黄卫东严肃地问道。

“有，但是由于设备老化，故障不断地发生。”工程部廖志强忙接起来道。

“你散会后马上对这三个有问题的房间，根据实际情况做份维修报告，我好向集团请示针对这几个房间进行整改。好了，你来总结一下九八年部门工作和汇报一下明年的工作计划吧！”黄卫东道。

“酒店客用电梯报修五次，保养五十次，，，，工程部明年将关注机电、锅炉、木工还有电梯维修保养工作，对一些新老问题及时地进行维修整改，进一步配合好酒店各部门的工作。执行各分部门的节能降耗监督工作！”工程部经理廖志强接着汇报道。

“刚才天龙所讲的三间有问题的房间，工程部请记录下来。明珠你来总结一个九八年客诉事件共有几起，打份报告上来。”黄卫东说完又道：“来，你先汇报一下九八年共有几起投诉，做个总结。”

“明珠，就按照你昨天给我看的那份报告如实念了！”坐在她前排的见状，不由地面露妒忌之神情。

“尊敬的--各位酒店领导，亲爱的同事们，大家好！”明珠清了清喉咙道，第一次面对这么多人汇报工作，难免会紧张，她紧张得手心都出了冷汗。

“经接昨天may的通知，我花了一天的时间整理了九八年的客诉，总共有一百多起。其中重大投诉有五十八起：客房投诉有二十四起，其中投诉房间设施设备问题的有十九起，投诉房间有虫子的有一起......”明珠连声快读，其实昨晚她早已经背下来了。

“很好！明珠，你来这几天有没有发现什么问题？”黄卫东问道。

“......我，我，我----”明珠沉吟了一会儿，然后再看看大家的神色，心里有点慌。面对这些老大们，有些话她真不知该不该说，她一时不知如何是好。过了一会儿，明珠将发现的问题大致地描述了一番：

“根据这段时间来的观察，我发现了几个问题。

第一，我认为主管级的管理人员如想让自己管理的团队能坚持维持秩序的话，那必须得从我自身做，严于律已，以身作则。

第二点，在日常工作中，大家还是得注意一些‘细节’上的问题，勤于去发现问题，勤于去解决问题。

第三，经过这两个多月的观察，我发现中餐厅的客源越来越淡了，许多住店客源都往外跑。许多工作客人都反应菜色太单调，口味一般，没什么特色，，，我想如果中餐厅能增添些菜色，独创品味，打出自己的牌子是很关健的！

第四，客房部的工作应该更细点。详细记录下每位回头客的爱好及需求，在下次客人再次入住时及时地为客人事先摆放好必需品，这样就能令客人产生一种温馨感！汇报完毕，”明珠道。

“好！我不需要大家在我面前尽总是提一些好事，我要的是大家能否主动地去发现问题，并能及时地去解决问题，做好后补工作，这才是最重要的，”黄卫东继续认真地对所有在座的人字斟句酌道：“今后你们给我的报告就必须象明珠汇报的这么详细，把事情的前因后果及处理结果一一细说一遍，，，做为管理层的工作人员，要勤于发现问题，并做到及时发现问题，及时解决问题。......明年，集团给我们酒店定的营业指标是二千万，并要求提升净利润到五百万......。”

会议结束前，黄卫东对张丽丽道：“小张，你把开会前把筛选助理的结果公布一下！”

“大家好，紧张的时刻到了。通过这次考核及大家的共同意见，新一任总经理助理获选人是--张明珠！”张丽丽话音乐刚落，全场一片热烈的鼓掌声。

“谢谢！谢谢各位领导们的鼓励！谢谢大家的支持！”明珠立起身来，向大家道谢道。就在这激动人心的时刻，明珠的手机响了“明珠，出大事了！出大事了！请尽快赶来前台！”电话里前台收银员陈艾艾道。

待续！