作者/张阳

这是一个紧张的早会。早上黄卫东下达了紧急通知，各部门经理及助理，围在一起研讨“如何提升企业核心竞争力”。多数人认为酒店以硬件设备方面着手。

“酒店自开业以来已有五年了，经过大家的努力奋斗，酒店每年都在不断地进步。但随着旅游业的发展酒店的增多，市场上的竞争也就越来越大......。刚才，大家都提出关于酒店设施设备的更新问题，这点我平时是有考虑到的，也曾向集团的相关管理机构审请过几次，但每次都被驳回。......明珠，你散会后帮我打份‘酒店楼层重装审请报告’,”黄卫东道。

“这太冒险了，酒店五年一装，光在财资方面的开支就得花上一大笔钱，，，”明珠反应道。

“别插嘴！”坐在她身边的陈泽民忙轻声提醒她道。

“我来发言几句！”陈泽民清了清喉咙道：“目前我们酒店的地理位置虽是处于风景区，但与其他酒店相比，还是逊色了点。......最近周边又新起了几幢新楼房，几乎把我们的湖景房景观给遮挡住了，许多客人都在反应客房的景观问题。还有，我们酒店房间的面积虽然比海景酒店、宠都酒店、闽华酒店、华侨酒店客房的面积大，但他们的地理位置比我们优势，而且都位于厦门市的繁华街道，深受海内外客人们的喜爱。依目前来看，除了提高服务质量，我认为，我们酒店间的设置设备是该重新装修了，，，”

“对不起，我打断一下！”明珠举手发言道。

“明珠你来说说看！”黄卫东道，眼镜后的眼睛熠熠有光，连镜片边沿上也闪着一抹流光，天生具有一种上司的特殊气派。

明珠望了望陈泽民道：“我认为还是先着手提高服务质量，就如上次陈总说的，继续提倡‘三星级的设施设备，五星级的服务！以优质的服务质量博取客人们的欢迎。还有，我觉得房间的装修问题还可暂时缓期两三年，因为房间的墙壁及地板，还有家具都完好无损，只是一些床上用品须更新。”明珠特意扯上固执的陈泽民，是为了清除陈泽民与她之间的隔阂。

“还有问题吗？”黄卫东点点头继续问道。

“有几个问题，我想在这里跟大家汇报一下。总机的电话系统需更新，用最新的隔音系统。总台需增添一两台电脑，解决每天紧张的接待结账问题，因为我们酒店每周都有四、五天的满房，特别是在黄金周，前台仅用三台电脑来应付一百来间的房间是不够的。眼看新年就要来临了，餐饮部应尽快推出富有特色的新菜肴，尽快打出酒店的招牌，，，”明珠道。

“这么短的时间，你来做看看！”心浮气躁的餐饮部经理杨丽萍再也听不下去了，忍不住打断她的话道。

明珠没回她话，继续道：“客房部须按每天的预定提前一天合理地安排员工的班次，在住客少的情况下需合理地安排员工们休息，在忙碌的情况下一定要加派人手。最近我发现工程部的员工，在上大夜班时，前台和客房有事找时，都是呼了半天也不见个人影，，，维修工作完成后应及时反馈于相关部门。企划部须配合餐饮及销售部做好迎接新年的售房广告及餐饮特色菜广告。还有，我发觉酒店的广告做得太单调，企发部的应着手于创新，让每一次广告都具有吸引人的闪亮点！还有一件事就是请安保部的保安人员，每岗都必须有一个保安坚持守在大堂，留意出客人的动向，因为最近在合佳酒店曾发生过一起外国人驾车至该酒店以换外币为由迷惑员工，并当场抢劫钱财之事。最后就是关于执行力问题，我想不管是管理基层的还是普通员工都必须加强执行力培训。汇报完毕！”明珠一口气说完了自己想说的话。

明珠的话说得在座的may笑盈盈地望着她，对明珠的工作may一向都很赞赏，更是佩服她的果敢与对上司的忠诚，这也就是may第一眼就看中她的原因。

黄卫东听得连连点头。在另一边的陈泽民微笑地问道：“怎样才能为客提供优质的服务？明珠，能不能请你提出几点来！”

“据我了解，现在有很几家四星级酒店都在执行‘宾客问卷调查’，我觉得这种方法很不错。可以通过客人的对酒店的意见来了解到客人的需求，同时还可以监督到各部门的工作是否到位，服务员们也可以通过执行来与客人沟通。我上次在网上就有看到上海的一家酒店，他们在对客服务方面做得很细心到位。比如客人自洗的衣物没地方晒，服务员们会帮客人拿到楼顶去晒太阳，下雨天鞋子湿了，服务员们会帮他们把鞋拿去烘干......。还有，服务员们都会留意每一个在住客人的喜好与需求，并一一记录下来，在客人第二次入住后，服务员们会一一为客人们送至客房。我觉得这些都是值得我们学习的。为客提供细节化的服务一向是我们酒店的服务宗旨，要是我们在服务方面再细一点，相信回头率就不止是现在的百分之三十了。”

“很好！”陈泽民脱口而出，明珠提的这一点与他所想的一致，也是他一直观注的问题之一。面对才进店不到三个月的明珠，他现在可算是心服口服了。因为对一个非酒店专业毕业的员工来讲，明珠是特殊的，她在三个月里对酒店的操作已经算是了如指掌，而且思想新颖，有说服力，这不得不令他开始对她刮目想看了。

黄卫陈赞赏地对明珠：“很好！呆会将你手中的提议稿件复印一份送到我办公室来。”

“大家还有什么意见？请提出来共同参考！”

“在这么短的时间里，推出新菜肴好象有点困难！”杨丽萍为难道。

“什么叫好象？还有十来天，我等不了那么长的时间，你怎么老慢人一拍？要学会跟随分钟赛跑，，，你在这一周周末就给我，别再拖了！”黄卫东严厉道。

杨丽萍不敢吭声，圆嘟嘟的脸上青一块紫一块。“这个张明珠真是害人不浅呀！简直就是个女妖化身，此人如不除，日后将贻害非浅。”她咬牙切齿地暗道。

“厦门的旅游业越来越受海内外人士的欢迎了，接下去这两年内将新起几家高星级的酒店。比如湖里的‘国际大酒店’，‘喜莱登大酒店’，，，大家用心点工作，我们的设施设备是赶不上人家，但在人为的服务方面我相信大家一定能做到。现在在会议上讲的，大家回去就得按计划进行，各部门加强内部员工培训，加强执行力度......”黄卫东铿锵有力地对大家道。

散会后，明珠来到大堂，看到林茜茜正好在大堂巡视：“茜茜，现在有空吗？我有事跟你商量一下！”